十九大以来，工行承德分行为进一步推动客户服务质量提升，加快促进服务口碑改善，以典型带动塑造工商银行优质服务形象，从网点服务最薄弱的环节入手，多措并举真抓实干促进服务口碑持续改善。

　　树立典型学习先进，推广星级网点经验。自2017年10月以来，该行迅速启动网点负责人模板式培训工作，全辖网点员工分批次到作为服务标杆网点的热河支行进行参观，现场观摩厅堂服务细节、学习先进管理措施，在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮，将热河支行打造省银协五星级网点的优秀经验做法进行全辖复制推广，以先进典型树立引领，进一步推动全辖服务星级网点体系建设。

　　强化服务监测问责，提升客户服务质量。通过现场督导、调阅录像等方式，对全辖36家网点开展服务督导，重点从大堂服务、柜面服务、人员服务、自助服务等服务环节入手，以窗口服务“六严禁”和“三个十八”服务规范为检查要点，强化服务监测问责机制，持续改善基层一线客户服务质量。

　　做好驻点提升帮扶，解决一线服务痛点。一方面开展服务效率专项治理活动，针对超时等候网点，驻点辅导师上门帮扶，从叫号机设置、弹性窗口设置、增加厅堂服务人员等方面入手协助压降客户等候时间，改善客户服务体验。另一方面开展部室联动驻点帮扶，该行各相关业务部室积极联动形成合力，“送教上门”，从网点转型发展、服务营销提升、运行帐务管理等多方面、多角度开展培训，切实解决网点一线在服务客户过程中的痛点。

关键词：工行|承德|质量